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janeshua2010 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2019-3-28 14:51:58 查看：1499 回复：1 次 | |
【鹿人说】维护老客户还要看这4个方面 |
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千里鹿：今天跟大家分享的主题是：老客户如何运营
千里鹿：首先，我问个问题，为什么要做老客户运营？
鹿人：脱离平台限制,增加客户粘性,增加客户粘性,增加复购率,老客户比新客户有优势.
千里鹿：你们的目标，都太大了，咱们不要来那么虚的好不好，咱们不要来那么虚的好不好，做老客户运营的目的，主要有几个方面，
第
一、降低推广成本，
第
二、提升客单价，
第
三、提升品牌粘性品牌认知，
第
四、拓展销售渠道，
第
五、检验产品适用能力，差不多这些。
千里鹿：我听到一个平台高管说了这样一句话，把一件商品卖给很多人，不是什么牛逼的事情，把很多件商品卖给一个人，才是牛逼的，不知道大家认可这句话吗？
千里鹿：前两天跟好友讨论电商的CRM具体应该怎么做的时候。
好友这样说，别看我们天天研究老客户运营，其实最有说话权的还是千里鹿。
说我才真正的实行者所以，要求我来分享，今天临时出场，就把前两天我的分享，给大家分享一遍，刚才说的几种老客户运营的目的，其实，能不能做好老客户运营，
归根到底就两大因素，一是产品，二是服务，产品能满足一定的条件，做老客户运营就是合格的，满足哪些条件呢？
千里鹿：
1、产品质量是不是顾客满意的
2、产品实用性是不是顾客需要的
3、产品反馈效果是不是最好的质量不用我说，大家都知道是怎么回事哈
千里鹿：我这里解释下实用性，产品买不买都可以，但是一旦买了就必须能满足顾客一定用途。
买回去没用，这个实用性就非常差了
千里鹿：我相信在我们群里，有很多人都是这样，买了一大堆东西回去不用的，用也会有个先来后到的，喜欢的先用，不喜欢的备用等等吧？
所以，刚需不代表就一定实用
千里鹿：这方面，可以在第二部分，通过服务去弥补。
如果不用服务去弥补的产品，自然是最好的了
千里鹿：产品反馈效果是不是最好的，这个效果反馈，决定了你产品会不会被他人传播，反馈好坏，都会被他人传播的，所以，效果反馈好的产品适合老客户运营，效果反馈差的产品就不适合老客户运营了，这里的好坏，是由用户去评价评论的。
千里鹿：所以，如果你品牌或产品，没有很大比例的认可评价，去做老客户运营。
可能没有那么好的传播效果，甚至会在这方面花了时间和金钱都没法去做好
1、产品质量是不是顾客满意的
2、产品实用性是不是顾客需要的
3、产品反馈效果是不是最好的
以上说的三点，是决定我们能否做好老客户运营的最根本因素
千里鹿：当然，如果以上这三点个别不行怎么办？
我们还是有补救办法的
那就是用服务去补救了
千里鹿：没有一个完善的服务体系，如果以上三点出现问题，都可能给你带来不可挽回的损失，我相信很多人都会遇到这样的一个问题.
千里鹿：比如：建一个客户群，然后发现坏的声音比好的声音多。
最后不得不把群解散了
千里鹿：本来是维护老客户用的群，最后变成一个投诉声讨群。
是不是很多人遇到过这样的事情或者有这样的顾虑？
千里鹿：其实，这就是以上产品的三点因素造成的，然后又没有一个相对完善的老客户服务体系，很多人做老客户运营，认为发发红包，扔扔抵价券就算完事了，别人差你几个红包吗？
千里鹿：钱能解决的事情，都不是事情。
而老客户运营所接触的很多服务，并不是钱能解决的。
就算钱能解决，这也不是我们做老客户运营的初衷，我们的初衷是做好口碑，去赚钱。
而不是花钱去买口碑
千里鹿：所以，做老客户运营，一定不是用钱就能搞定的。
要用心！
千里鹿：背后说意见的肯定有，但是，大家都会公然说意见，都不敢冒头找死不是吗？
，这就是你给老客户提供服务的价值
千里鹿：如果你的服务体系不好，满足不了客户的需求，自然挑事的人就多了，那么我们如何建立一个完善的服务体系呢？
千里鹿：首先我要声明，我分享的不见得就是最好的，大家根据自己的情况去补充，我在这里只能依照我自己的操作经验去做我自己认为比较稳妥的服务体系
千里鹿：服务体系的第一个要做的，就是公开公告你的会员制度，要让你的每个顾客都知道在你这里买了产品后，还能享受一些什么样的店内服务政策
千里鹿：这个就跟玩游戏一样，升级，得有一个升级的条件吧，所以推广会员制度是我们所有运营人员要做的第一件事情，主要可以通过这些路径来告知用户你们的会员制度，
千里鹿：
1、在线客服通知，通过在咨询交谈下单付款后第一时间告知用户
2、顾客下单后，第一时间短信通知顾客交易成功后能获得什么样的店内会员等级及福利
3、店内设置一个会员通道的链接，或者首页及描述也设置或者直接公告说明
4、发送包裹里边的物料上面设计相关老客户制度信息，比如一个信封一封信一张明信片一张VIP卡之类
千里鹿：甚至设计在一些礼品上面等等
千里鹿：如果，在看的各位有做老客户运营，请问我以上说的这些东西有做到吗？
这里我要强调，这个部分是你做老客户运营的首要关键部分
千里鹿：这点没做好，后边都是白忙活，为什么这么说呢？
千里鹿：老客户不跟你一起玩耍的主要原因就两点，一，不了解你的老客户规则。
别人都不知道怎么玩，那玩什么玩呢？
千里鹿：
二、你的所提到的服务条件，权限甚至产品，并不能打动用户
有没有已经在做老客户运营的？
给我说下，你们的老客户所看到的规则是什么？
鹿人：建了会员制度 有专享优惠 专享包邮服务 新品折扣
千里鹿：具体的有说明吗？
比如优惠多少
鹿人：全店八折
千里鹿：比如每个VIP等级对应的优惠是多少
千里鹿：以路人的男鞋作为例子，我现场设计一个VIP制度给大家看下，@鹿人 +温州+路人 客单价多少
千里鹿：设定VIP等级优惠，一定要根据客单价来设定，另外要计算顾客的购买周期
男鞋一般一年三四双鞋，这个跟女鞋不同，我们可以假设男鞋的购买周期是一个季度一双，但要考虑到不是每个顾客一年四季都在一家店买鞋，除非是特码鞋或特殊要求的鞋子，所以，我们暂定顾客的买男鞋的周期是半年一次
千里鹿：VIP规则我们可以分为两个部分，一个是常规部分的设计，一个是非常规部分的设计。
千里鹿：以300客单价的男鞋来定，依据淘宝店内VIP四个等级设置，普通会员，我们设置为消费就能成为这个等级的会员。
享受折扣9.2折，高级会员，作为吸引客户达到客单价之上，满足要求就一定是在客单价之上了，我们可以设置为388元，升级为高级会员。
享受折扣8.8折
千里鹿：培养会员，VIP会员这个等级作为第三个等级，千万不要过高设计
千里鹿：考虑买男鞋的量，很少有人一次性买几双的，所以，这个等级满足条件适合已经买了2-3双的老客户
千里鹿：满足条件设计为688元，VIP会员，享受折扣8.2折，最后一个是至尊VIP会员，已经成为VIP会员的用户，相对你店铺产品及服务已经有很高的认可度了，所以，至尊VIP会员这个等级，可以设置相对高一点，享受的优惠也是最高的
千里鹿：满足条件可以设置为1388元，享受折扣7.7折或者7.8折
千里鹿：如果你的产品长期走活动的话，crm你可能要用另外一种途径来做了，老客户运营你要采用另外的途径了
千里鹿：我最前面说过了，做老客户运营的目的，很明显，这个老客户运营的目的跟你的目的完全不同，如果要做老客户运营，就要对一些平台活动说不，平台活动不适合老客户运营
千里鹿：刚才是从折扣角度来做老客户运营规则设计的，下面从送礼品角度来设定老客户运营规则，比如普通会员买鞋，送袜子
高级会员买鞋，送袜子+一次性擦鞋布
VIP会员买鞋，送袜子+一次性擦鞋布+穿鞋用的那个片片
至尊VIP会员买鞋，送全套+多送几双袜子
反正这块礼品有以实际用途来对应种类及数量
千里鹿：另外，还有一个优惠券
优惠券也可以对应相对应的等级，比如设计每月15日会店内会员日，不同等级会员，送不同额度的无限制抵价券
千里鹿：比如，普通会员对应5元，高级对应10元，VIP对应20元，至尊对应30元，每次到了会员日的前两三天，就在群里或者微信里边或者短信提示
千里鹿：还有微淘，特别是微淘这块，要作为老客户关注的重地
老客户活动一定要发微淘，这样对新顾客来说，也是一种吸引力，一个完善的老客户制度，不仅仅影响的是老顾客，也影响新顾客
千里鹿：时间关系，这就算老客户运营（上）吧，下次再给大家分享老客户运营（下）
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