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	发表：2019-4-5 14:36:09  查看：1298  回复：8 次
熟知客服管理规则轻松管理店铺

　　有许多卖家认为客服没有什么技术含量只是一个处理售前售后问题的岗位;但事实上每天客服要接触不同的消费者，是最贴近卖家人群的服务方;假如客服团队是盘散沙，因此你的销售会一直卡在一个瓶颈;那么打造一个好的客服团队是很重要的，因此看完以下文章后，思考一下自己的客服团队高不高效，是否要做一些调整。

　　一、如何发现团队中的问题

　　1、注重看客服的表情和工作状态，令他们埋怨的地方就是有问题的地方。

　　2、注重去看客服的工作效率，效率过低的岗位、时间段、具体工作事项肯定有问题。如果你要知道客服的效率是否正常，那就必须有数据支撑。对异常的事情、数据要有条件反射。和平时不一样的时候要快速的判定出来，要自己提醒自己要注意某件事情了。

　　3、客服不敢说的地方，肯定有利益的冲突。假设有这种问题，那么建议私底下私聊。多问几个人，问到问题集中去处理。客服不敢执行的地方肯定主管管理职责不明确。

　　特别是店铺里面有老板、老板娘、运营三足鼎立的时候，更加要注意这一点，到底听谁的，这个要和老板反馈，要他们作出一个最终的决策人，才能让工作效率提高。

　　4、客服们集中反馈的问题，肯定是近期比较棘手的问题。比如最近某个款式集中退款，某个问题经常导致投诉。要善于经常和客服私聊，走入客服的内心，让客服说出心声，才能发现问题。

　　5、要善于分辨是非，不能只看表面，要深入去发现根源问题。要以解决矛盾为主，千万不要一味的解决了事情本身又制造了新问题，比如客服之间的矛盾。

　　二、总结问题的方法

　　发现了这些问题，该怎么去总结呢，发现问题是迈向成功的第一步，总结问题是第二步，解决问题是第三步;有些人会觉得，发现问题直接解决不就好了吗?为什么要总结?我们前面说了，客服遇到的问题有很多种，如果不总结整理，而是一件一件去解决非常低效，且浪费精力。

　　1、总结必须具备代表性。一个问题是否有代表性，要看发生的频次。如果说咨询500只有一个客户这么反馈，那当然不能作为问题总结的一部分，因为不具备代表性。

　　2、问题需要进行分类总结。如果不进行分类就会导致客服主管收集的问题乱七八糟，导致解决的时候也是不能一次性解决多个问题，就会导致解决问题很片面、其实只要是某个板块的问题，出现的问题都是有关联的。

　　3、问题要在一个时间周期的。不同的时间周期肯定问题的重点是不同的，也不能按照以往的所有判定原则是判断一件事情的对错。平时的问题要和平时的数据去对比，大型活动不能和平时去对比。

　　4、总结问题要区分重点。不要小问题和大问题全部一个个反馈，有的问题可以不用在会议上沟通。主管自己解决就可以。总结的时候，有的问题不在一个层次上，就不要在某个层次的会议提出。

　　5、客户问题反馈要记录原话。否则可能会导致处理方案会出错。什么问题可以省略说明，什么问题要客户的原话，这个客服主管得学会自己判定。

　　6、总结要全面。不能片面的总结某个问题，所以客服主管要对客服部门的事情事无巨细的了解，才知道如何总结才是全面的，总结之后默念几次，才知道问题都写全了没有。

　　三、解决问题的思路

　　最后一步，就是解决问题了，我们解决问题之前肯定是要有一个清晰的解决问题的思路的，如果解决思路不清晰有时候会适得其反。

　　1、先学会尊重人再去解决问题。如果不能尊重同事，每次都以批判的状态去解决问题，那问题就一定不能解决。

　　2、善于发现规律，用规律去验证确实是这个问题导致。不能拍脑袋就去解决问题。如果没有平时的经验积累，单独靠自己的心情和道听途说去判定一件事情的规律是很可怕的。

　　3、学会判断产生这个问题的核心根源在哪里，然后现在可以灭火的动作是什么?要知道解决的时候先解决表面问题，再去解决核心问题，同时核心根源一定要解决掉。

　　4、积极调动团队解决问题的积极性。多征求大家的处理建议。如果只是客服主管去判定事情如何解决，那肯定不能得到所有人的支持，得去要大家一起想办法发表自己的建议，综合起来才有参与感，有了参与感大家才能做到完美的配合。

　　5、解决问题一定要给出具体的时间周期和处理方案还有应急预案。

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	180 等级： / 门别币：20第8楼
	回复：2019-4-9 8:26:52
回帖奖励 +4分 写的肯定很辛苦。
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	创成汇林 等级： / 门别币：844第7楼
	回复：2019-4-7 21:22:33
门别网论坛支持你们。我挺喜欢

	殷晓茜 等级： / 门别币：20第6楼
	回复：2019-4-7 13:47:56
围观看看的

	180 等级： / 门别币：20第5楼
	回复：2019-4-5 17:52:37
我也来看一看，这是真的么~

	肖皇上bbb 等级： / 门别币：20第4楼
	回复：2019-4-5 17:28:30
太干了，我先喝点水

	阿里小伙子 等级： / 门别币：28第3楼
	回复：2019-4-5 16:48:17
吊暴了！！！！！！

	fzwno_1 等级： / 门别币：80第2楼
	回复：2019-4-5 16:07:59
茅塞顿开。。。。。

	maxiulu7777 等级： / 门别币：80第1楼
	回复：2019-4-5 14:47:21
果然是 逼格爆棚

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