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爱你不上班 等级： / 门别币：36 |
| 发表：2019-4-26 9:13:17 查看：1403 回复：2 次 | |
金之福阿里精品小班线下培训心得 |
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活动主题：阿里精品小班线下培训
培训人：张亮老师，郝红学老师
活动时间：2019.4.18-2019.4.19
活动地址：郑州市华南城云庭印象酒店
马云爸爸说过：人还是要有梦想的，万一实现了呢？
很荣幸能代表郑州市金之福贸易有限公司参加阿里巴巴举办的商家成长计划培训会！为期两天的培训会让我收获满满，汲取到了更多的运营与技能知识！接下来，我要将培训中学到的干货消化实践，争取更快地运用到本职工作中，为公司的发展贡献出个人力量！
好的经验要共享，大家在相互切磋中共进！本人将从本次阿里线下精品小班收获到的知识汇总梳理呈现给大家，有不足之处，还望指正！
一、如何运用阿里指数快速打造一个好标题
大家都知道打造一个爆款首先是标题、24小时破零、定制宝推广计划，然后设置镇店之宝，没有一个好的标题以下的工作怎么顺利完成呢？这也是很多人都在为怎么创建一个好标题而头疼的问题！那么如何快速打造一个好标题呢？
从此我们可以看出标题的重要性，没有一个好的标题以下的工作还能怎么顺利完成呢？
1、我们选词要从以下几个方面考虑：
①营销词（产品型号+规格+品牌+产品词）②主关键词③功能卖点④材质⑤产地⑥地域词⑦品牌⑧功能⑨实力⑩工艺（消费品可以加上客户群体和季节）。
2、从上面选出的词组成一句通顺的话，一定要符合买家的搜索逻辑（换位思考）。例如：我们想买一个花瓶的时候，可能会搜家用陶瓷器花瓶，而花瓶陶瓷器相反就会很少有人搜，所以在这里我们一定要考虑买家的搜索逻辑。
3、标题一定要写满30字以上，阿里给我们的标题长度是60字，如果连30字都写不到，你会浪费多少展现率？所以还是建议大家尽量写满60字。（可以从以上几个点选出60字）
4、标题中严禁出现标点符号、电话号码、邮箱以及微信等字眼。
5、标题中不能带有侵权字眼。
6、关键词可以从阿里指数、生意参谋、搜索页面关键词、搜索下拉词、网销宝、老客户调查、百度指数、自媒体平台（抖音、快手等）等获取。
7、具体操作步骤如下图所示：
二、如何提高客服的聊天技能
作为电商，前期费劲九牛二虎之力做引流工作，当渐渐有流量时，不能因客服人员谈话技巧的不恰当，而将前期努力毁于一旦，因此，提高客服的聊天技能是必不可缺的！
1、客服工作须知：
（1）专业是根，热心为本
对自己店铺的产品要足够的熟悉，不仅对产品的用途、规格、特性、使用注意事项等熟悉，还要熟悉产品之间的联系，共同使用的效果等。在顾客有怀疑时，应多说准确的话，不要说不确定的词汇，如“可能”“也许”“或者”等。作为一名客服，如果您自己都不确定，如何使客户信服。
（2）了解顾客的需求
客户一定是带着问题向您询单的，问题是需求的前身，客服需要帮顾客解决问题，找出顾客的问题所在，然后去扩大这个问题，刺激他的需求及购买欲。要通过主动提问来增加与客户之间的互动，同时找出客户的真正问题，而不是守株待兔的机器式对答！
（3）消除顾客的购买顾虑
在网上购物的顾客，总有些顾虑，如担心产品的质量、产品是否合适等。这时，客服应该说一些让顾客安心的话，对顾客进行安抚。了解客户顾虑的点，针对这个点进行相应的解答，消除顾客的顾虑。
（4）顾客购买后应该进行安抚
买家在拍下产品后，或多或少会有一些不踏实的感觉，如担心产品的价格是否合适、产品发货的速度、产品的质量问题等。这时候客服应该及时对客户进行安抚，如“亲爱的买家，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，亲请及时查看物流信息，感谢您购买我们的商品。”、“感谢您购买我们的商品，您的商品已经发货。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其它售后服务问题，一定记得与我们联系”等。
（5）不定期回访
客服应不定期回访自己的顾客，用心经营自己的客户，让新客户变成自己店的老客户。每当有促销、优惠活动，发给客户，成为这些客户回访的理由。
2、设置自动回复聊天术语
（1）售前短语
您好，在吗？
1、自动回复①：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的？
自动回复②：HI，在的奥，请问有什么能帮助您的吗？
（2）发链接后的回复用语
自动回复①：您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品是有货的。
自动回复②：我们现在正在做活动：满***元减**元。
自动回复③：您好，我需要帮您查下库存，麻烦您稍等（如果需要买家等候的话，时间不宜太长，一般每隔3分钟就联系一下较好，不要把买家晾一边时间过长）
自动回复④：亲，您说的我无法办到，希望下次能帮到您！
（3）议价的对话
自动回复①：您好，我最大的权利就是***元以上打9折了，谢谢您的理解！
自动回复②：这真的让我为难，我和上边请示下，能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等……
自动回复③：抱歉您说的折扣很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。
（4）结束交谈用语
自动回复①：感谢您购买我们的产品，祝您购物愉快，欢迎下次光临。
自动回复②：很抱歉没让您愉快的购物，有机会咱们再来哦，期待您的下次光临！
自动回复③：期待能再次为您服务，祝您每天好心情！
（5）支付的对话
自动回复①：已经为您修好价格了，一共是***元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品（需要修改价格时候）。
自动回复②：已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我（付款成功的时候）。
（6）物流对话
亲，我们发的是物流，需要自提的，您看那个物流点离您那较近？您比较方便？
（7）售后对话
自动回复①：请问是有什么问题让您不满意吗？
自动回复②：如果是我们公司的产品问题，我们很抱歉，给您添麻烦了！
自动回复③：我们一定会给您一个满意的答复！
自动回复④：亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要麻烦您配合一下，把产品质量问题的相片拍照给我们好吗？
（8）评价对话
亲，感谢您购买我们的商品，祝您生活如意！
（9）温馨提示
收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包裹封条是否完整，请当场验货后确认无误再签收，签收后出现运输问题我们无法处理哦。
3、注意沟通用语
（1）选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。如“很抱歉让您久等”，这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。下面有更多的例子：
①：习惯用语：那个产品已经卖完了
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了
②：习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题
专业表达：看上去这些问题很相似
③：习惯用语：我不能给您他的手机号码
专业表达：您是否能向他本人询问他的手机号
④：习惯用语：我不想给您错误的建议
专业表达：我想给您正确的建议
（2）善用“我”代替“您”’
①：习惯表达：您的名字叫什么
专业表达：请问，我可以知道您的名字吗
②：习惯用语：您必须
专业表达：我们要为您那样做，这是我们必须的
③：习惯表达：您错了，不是那样的
专业表达：对不起，我没有说清楚
（3）当客户所需的宝贝我们无法满足时
习惯用语：真是非常抱歉，小店没有
专业表达：亲，很抱歉，小店正在努力备齐宝贝，相信在不久的将来，小店一定能满足您的需求。
（4）当顾客犹豫时
①：希望我们还有机会合作
②：我们的价格是最优惠的咯
③：如果您拍的多的话，我们有小礼品赠送的哦
④：一分价格，一分货嘛，而且我们的质量是有绝对的保障的哦，不仅如此售后服务更是一流的哦！
三、会议精彩瞬间回顾
记录下培训会中的精彩瞬间，以此留念。希望在以后的日子里，阿里巴巴能提供更多的学习机会哦！
阿里线下精品小班郑州站集体合影
培训会中大家认真学习的景象
老师不辞辛苦的详细解说
四、写在最后
初入阿里巴巴这个行业，想说最多的还是感恩与感谢！感谢各位老师的精彩演讲，感恩这个平台提供的机会，给我更多的成长与挑战！
在未来电商的发展道路上我有足够的信心，做好了万全的准备，期待与阿里巴巴有一场美丽的邂逅。阿里巴巴在哪，前方的路就在哪！奋斗吧每一位拼搏者！
我是郑州市金之福贸易有限公司，我与阿里巴巴在前往罗马的路途中与您汇合。！
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pooap 等级： / 门别币：64第2楼 |
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| 回复：2019-4-28 9:55:12 | ||||
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汪汪队阿奇 等级： / 门别币：20第1楼 |
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| 回复：2019-4-26 9:14:52 | ||
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