售后服务消费者家电五一假期“家电热” 别让售后服务“拖后腿”_卖家业界观察

　　新京报记者张洁图片中国消费者协会官网截图、中怡康时代微信截图校对何燕

　　五一假期消费者要注意避开消费“大坑”，企业也要注意售后服务。

　　五一假期将至，商家推出各项优惠活动，尤其是家用电子电器类的优惠方式多种多样，包括打折、优惠券、赠品等，不过各种消费陷阱也隐藏其中。此外，售后服务问题也不容忽视。

　　近日，中国消费者协会发布了《2019年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》（以下简称“报告”），报告显示，投诉量位居前五位的分别是：售后服务、质量、合同、虚假宣传和价格。

　　其中，售后服务、产品质量和合同仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的75%以上，而消费者对于售后服务问题的投诉占投诉总量的32.06%。

图片来源/中国消费者协会官网截图

　　值得注意的是，2019年第一季度，全国消协组织受理商品类投诉82866件，其中家用电子电器类共22451件，占商品投诉总量的27.09%，位居商品类投诉第一。

图片来源/中国消费者协会官网截图

　　售后服务是产品交易的重要一环，但却往往被企业忽视。

　　根据2017年、2018年和2019年第一季度全国消协组织受理的投诉情况对比来看，售后服务一直是消费者投诉的首要问题，紧随其后的是质量问题及合同问题。

图片来源/中国消费者协会官网

　　除此以外，家用电子电器类也一直稳居商品类投诉第一的位置。

2017年商品大类投诉量。图片来源/中国消费者协会官网截图

2018年商品大类投诉量。图片来源/中国消费者协会官网截图

　　根据2019年的报告来看，家用电器中的厨房电器类产品投诉数量最多，售后服务问题突出，家用小电器产品的投诉总量也值得关注。

图片来源/中国消费者协会官网截图

　　中怡康数据显示，2019年厨卫行业整体规模或超2000亿元，但安装服务、维护和售后“尚在路上”，解决好售后服务问题或许会给行业带来较大的发展空间。同时，因为厨卫产品安装属性，决定用户较为依赖售后服务。

图片来源/中怡康时代微信截图

　　对于家电企业而言，售后服务是产业链中的重要一环，甚至未来可能是最具盈利性和成长性的一环。

　　在近日举办的中国绿色厨卫、燃气用具及家居五金博览会上，中国五金制品协会理事长石僧兰也曾提到，企业不仅要提高产品质量，还要提升服务质量，真正把绿色产品送到消费者家中。

　　但据报告来看，售后服务依然是消费者投诉的主要问题。企业的售后服务体系搭建尚不完善，不仅影响消费者的体验，还成为企业发展的掣肘。

　　倘若企业改变售后服务的观念，视产品与服务同等重要，健全售后服务管理体系，难道不会更好地为企业发展助力吗？

　　◆消费提示：

　　第一，消费者应尽量选择信誉度高的正规商场购买商品，同时要向商家索要质量凭证、发票、售后服务承诺书等资料；

　　第二，消费者需询问售后服务项目细节，除了“三包”，即包修、包换、包退外，是否还有其他服务项目，包括安装、养护、配件维修、定期回访等；

　　第三，商家的口头承诺要落在文字上，并保存好凭证；

　　第四，若出现售后服务问题，消费者要有维权意识。

内容违规投诉举报请联系在线客服QQ：278336453

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	发表：2019-4-29 9:06:44 查看：1012 回复：1 次
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