作者 | Andrew Blustein

编译 | Kristen

11月8日，Forrester发布2019年B2C营销趋势预测报告，报告显示营销人员深刻地意识到品牌关怀现有客户，可以激发品牌创造性、促进品牌同现有客户的关系。

Forrester高级分析师Jessica Liu表示，我们身处在顾客至上的时代，亚马逊用了20年的时间成为世界上最伟大的公司，这二十年里，我们看到了这家伟大的公司为更好地服务、了解消费者不断投资自己、将服务系统化。“消费者使用手机就能对比产品线上线下价格，还能在社交媒体上直接同品牌对话，进行即时交流，”Liu说道。

Forrester在报告中提出了五种品牌同消费者交流的方式，经Morketing整理：

zero-party data

让品牌不被数据隐私所困

随着GDPR的生效，加州数据隐私条例的颁布，Forrester报告显示，第三方数据越来越薄弱，消费者更愿意同品牌分享zero-party data，因此Forrester预测品牌将使用zero-party data来提升第一方数据数量。Liu认为zero-party data可以帮助公司测量难以推断的数据，而不是仅依靠集中在聚合的第三方数据。

Zero-party data的使用是一场不断练习的过程。Liu说道：“品牌的责任是简化数据的参与度，就像是第一次约会，双方不必一次性的了解彼此，品牌可以先让偏好中心易于管理和监控，然后询问关键信息，逐步在上下文中寻找更多信息。”

情绪指标为消费者提供更棒体验

报告显示，营销人员总是忽略消费者对广告的情感回应，事实上，该回应恰好反映了消费者体验满意度，也可称作品牌再现。在接下来的一年，测量供应商

将研究消费者对品牌情感强度的影响力。

Liu表示，部分供应商已经开始采用面部编码技术来检测消费者情绪，追踪广告给消费者带来的不同体验。虽然这种方法无法覆盖所有消费者，总的来说可以帮助营销人员预测并了解趋势。

Liu说道：“营销人员收集情感回应有助于绘制相关性，可具体规划营销策略或营销计划，而不是凭空想象消费者心里。”

营销人员选择合适的营销社区

Forrester预测，营销人员将在社交媒体投入更多精力，精心维护品牌忠实客户的关系，Liu认为，在开展此项计划之前，品牌应做好充足的准备。

Liu表示，很多品牌都是随波逐流的，看到其他品牌活跃在社交媒体便趋之若鹜，没有任何动机更没做好规划。品牌活跃在社交媒体的原因应该是消费者在社交媒体，他们希望同品牌建立联系。

品牌需要了解消费者人口统计数据，如果品牌消费者对电子邮箱和线下活跃度更高，品牌便不需要在社交媒体花费太大精力。

营销技术融合消费者体验

Forrester表示，客户希望营销、服务、销售、商业相互协调，为消费者提供更棒的体验。2019年，在营销云的支持下，营销人员将在消费者体验生态系统中占有一席之地。

大型营销云如Salesforce、Adobe、Oracle不能在数据仓中操作，他们可以参与到每个消费者同品牌建立的单一触点中。

消费者期待价值营销

该观点同Forrester对2019年CMO预测相同，品牌将利用当今世界两极政治、社交、文化环境大做文章。

2019年B2C营销预测中表示，很多品牌难以驾驭这种类型的营销，报告显示，消费者被诱骗多次后，对假象的忍耐度将会变低，价值营销的门槛将会变高。

Liu表示，公司需考虑品牌实力、价值，了解消费者对品牌借用争议话题展开营销的看法。例如，Nike推出“反种族歧视广告”，因为Nike对市场的反应有把握。

Forrester报告显示，品牌为重新激活消费群体，不需要在特定渠道投资，他们只需要了解消费者，提供消费者渴望的体验。

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