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201449133351 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2019-5-3 16:20:40 查看：764 回复：2 次 | |
售中售后服务打造完美口碑 |
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售中售后服务打造完美口碑
网购主要是通过线上进行交流沟通，所以大多数会自然产生距离感和怀疑感。买家可以通过交流与咨询切实地感受到卖家的服务和态度。卖家的一个笑脸，一句亲切关怀的语言，都会让买家感觉他不是和冷冰冰的机器打交道，而是一个活泼生动的掌柜。这不仅帮助买家消除戒备，且当客户再次购物时，也会优先想到有良好印象的商家。
这亦是现在主流的店铺人格化，个人IP化的体现。比如：母婴店铺，老板娘带娃出境；农产品真人出境展示等等。不管有没有美丽的颜值，但必须得有一个有趣的灵魂。
售中服务：
①专业，买家需要卖家的专业知识来指导他们购物，所以我们要学习产品方面的知识，给予价值，才会有价格。
②快捷，很多买家的问题具有相似普遍性，这时我们可以通过千牛设置统一的文案模板，以便能够更加快速的答复。期间需配合人工回复，不能只靠自动回复答疑。
③销售主动性，作为卖家应该比买家更熟悉商品，不能一味的被买家牵着走，要学会掌握主动权，在回答买家问题的同时也要询问买家的情况，提出相应的意见和建议。这是很多新卖家缺乏的，实际上我们主动推荐商品，买家会重视的，不但更显专业，且增加转化率。
售中服务并不仅限于这几点，更多的需要根据自己行业情况总结经验。
售后服务：
线上或线下，售后是吐槽比较多的一个环节。售后是生意的开始，而非结束。诚然，当下的网购环境买家与卖家都不失有好坏之分。然而作为卖家，我们无轮遇到哪种情况都需冷静处理。其一是带着买家一起冷静，其二是有利于事情发展不过于极端。
如果是可以处理的问题，可以电话交流，更显真诚与便利。如果是买家方面原因，那么后台亦有保护卖家申诉的渠道，也可以给买家打标签，最终由淘宝官方来定夺处理结果。
笔者谈一下，自己的失败经历。曾遇到一个买家退货，交流时已确定产品未拆封，允许退货，结果其退货收到是2个食品垃圾袋，最终判定的结果是我败诉。这结果看似很离奇，实则是有迹可循。
①首先淘宝官方要求提供快递公司的红章证明仓库收到是垃圾袋。
②该买家退回的快递，并非仓库经常合作的快递公司，因此快递公司并不愿意出示，因为这不利于他快递公司的售后。
③我们通过称重量的方式得出结果，卖家寄出和买家退回的重量差距明显，根本就不是同一个东西。且致电淘宝小二，他们也没办法，只能按流程。最终申诉2次均失败，第3次仓库搞到快递红章证明，淘宝后台却没有申诉入口了，只有2次机会。最终以失败且不合理的结果而告终。
④资金方面，我们开通了退货无忧险，最终赔付给我们损失的金额，但重要的是处理的结果值得深思。
由此，我们可以看出，卖家和买家之间的售后处理，官方更多的是依赖于流程本身，因此我们处理售后，需要提供有力的证据和冷静的分析。如同法律和人情的关系。
做好自己，防人之心不可无害人之心不可有，共勉。
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bjf7670 等级： / 门别币：20第2楼 |
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| 回复：2019-5-5 17:02:24 | ||||
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| 回复：2019-5-3 16:42:04 | ||
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