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namezhych 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2019-7-15 14:08:06 查看：1125 回复：0 次 | |
【天猫】天猫官方升级基础服务考核分数低于准入规则商家将不能参加官方活动 |
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这两天，天猫官方发布公告，对基础服务考核分进行了升级。天猫店铺的掌柜们要注意了，规则与8月1日开始正式实施。
主要的变化有3条：
1、物流体验考核指标中“揽收及时率”时间，调整为“24小时揽收及时率”;
2、售后体验考核指标中，去除了买家操作时长。
3、“投诉成立率”将纳入纠纷投诉考核;
变更后，新的基础服务考核分指标是这样的：
天猫日常考核还是希望通过这个基础考核，筛选出竞争力强，能承受住压力，能给顾客更优质服务的商家。
所以，今天就跟大家详细说下这次考核分变更，主要了解2方面：
1.考核分规则3大变更要点?
2.变更后对天猫考核是否有影响?
一、考核分规则三大变更
下面就详细说下三个部分的变化：
1.物流体验下揽收及时率
物流体验的揽收及时率，由原先48小时调整为24小时。
计算方式：
24小时揽收及时率=近30天揽收时间小于等于24小时(特殊时间除外)的订单/近30天应揽收订单量。
什么叫做应揽收订单量?
就是指店铺发货，要在延迟发货规则规定的发货时间内完成的订单数量。
普通商品考核的是24小时之内的揽收情况，只要没有违反延迟发货规则就不会被投诉，延迟发货的判定是以48小时为准。
像定制商品、预售商品，比如已经通过预售工具设置了7天发货，那么只要7天内发货还是符合要求的。
还有种情况，你店铺既有定制类目，也有非定制类目，那么平台只考核你非定制类目下的揽收及时率。
当然在官方特殊情况下(春节、国庆、双11等)规定的发货时间，都会按另行承诺时间进行考核，不考核该指标的类目(住宅家具、家装主材等)除外。
2.售后体验剔除买家操作时长
平台这次对售后体验进行了优化，在退货退款的场景中，剔除了从商家同意退货起，到买家上传单号/买家超时未上传退款关闭/买家取消退款的时长。
3.纠纷投诉新增“投诉成立率”
纠纷投诉考核两方面：
①纠纷退款率(占50%)：近30天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/近30天支付宝成交笔数。
②投诉成立率(占50%)：近30天投诉介入判定成立且处罚生效的投诉笔数/近30天支付宝成交笔数。
如果没有经平台介入处理的投诉、投诉成立后7天内申诉通过的投诉、经平台介入但未产生违规记录的投诉，都是不计入投诉成立率的。
假如遇到恶意投诉，滥用规则投诉的话，一定要及时的去利用金箍棒、闺蜜、云标签处理。
二、变更后对天猫考核的影响
这次变更，是对其中的指标考核维度进行了修改，但是它的服务分计算方式没有变。
还是按照之前规则里所说：“基础服务考核分= 各单项得分*各单项权重的总和。
说到影响的话，和年费结算是有关系的。因为年费是根据【每个月基础服务考核分的总和】÷【经营月份数】计算。
所以我们在7月份刚开始的时候，自己店铺可以先按新规“习惯”一个月，为8月份施行打个基础。
店铺基础服务考核分如果低于天猫准入规则要求，是不能报名参加天猫官方活动的。
平时店铺想提升基础服务考核分的话，多去看下各个数据看板的内容。比如预警通知、客户之声、诊断报告，这些都会告诉你需要提升的点在哪里。
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