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dmn10013 等级： / 门别币：30 |
| 发表：2019-9-13 11:37:47 查看：3195 回复：37 次 | |
用这些方法激励好客服一年多赚几百万 |
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最近有一家天猫企业来咨询，做了3个天猫，多个C店。
还做了客服外包的业务。
所以他们团队特点是客服人员比重很高。
主力人员都是95后女。
都说95后女，不好带，还真的是有一定说法的。
中国男女比例失调，这些女孩子，都是被其他男人宠过的。
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老板说了很多他们目前的状况。
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在创业初期，都是我自己当客服，做了一年半。
我对客服的工作还是很了解的。
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还是咱们的老规矩，做事从本质出发。
一针见血，一次性解决所有问题，是我们的手法。
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电商客服一般分三种类型。
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1.服务型客服
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这类产品功能，型号，外观，用途比较单一，顾客购买去询单的问题也都简单，雷同。
比如我之前做过袜子店铺，询单60%-80%是问快递问题。
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这类产品的客服，只需要固定回复，会一些基本操作和产品尝试，就足够了。
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2.?主动型客服
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这类产品使用复杂，决策时间长，客单价高，信任成本高。
所以客户的问题，基本上五花八门，流程也长。
如果决策时间长的产品，还需要多次多轮沟通。
例如家装类，医疗器械等
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就需要客服具备更多的销售属性。
要主动出击，沟通，服务，促单。
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3.?售后型客服
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任何产品都会有售后问题。
解决这类问题，基本都是面对抱怨，负能量，甚至被破口大骂。
情绪调节处理是管理这类员工很重要的环节。
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我问老板：你们目前客服团队的现状怎么样
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老板说：我一直都希望，客服有一些营销销售的能力，我自己也学习很多的东西，然后给客服培训，发现一个问题，培训完一两天还可以，有用起来的。
但是过几天，他们基本就全忘记了。
你说老是惩罚吧，也不合理，都是小姑娘，本身收入也不高。
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我问老板：目前客服的薪资是计算的？
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老板说：底薪2500，还有提成，也想过激励的方案，每周数据最好的客服，设置周星，效果还是有一点的。
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我问老板：周星的奖励是什么？
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老板说：50元
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我说：太少了
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激励最重要的一点，是站在对方的角度去思考。
而不是老板的角度。
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我们设想站在客服的角度：我拼命转化，主动联系客户，变成一个销售客服，最大的奖励可能是一周50元。
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主动转化可不是一件容易的事。
投入和产出严重不成正比，没有人那么傻去干的。
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只有在关键时刻，客户说我想一想，看看吧等，退缩犹豫的时候，才需要主动出击。
搞定是有一定难度的。
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我马上建议老板：周星提高奖励数额，可以设置200，奖励要能让参与人心动。
以他工资收入做对比。
比如你一年赚200万，现在有人跟你说：给我做一天家务给你500奖励，你估计扭头就走还要加骂一句。
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数据不达标的客服也需要惩罚。
然后凡是主动出击转化的客户，让客服自己截图给主管，审核通过的，每一单给一定的奖励。
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老板说：好，今天执行。
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老板问：售后客服，经常遇到难缠的客户，情绪爆了，就非常的冷漠。
找她们也没用，确实有时候是难缠，谁都会有情绪。
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我说：1 遇到难缠的人，不要让客服打字，提前编辑好很多安抚的话，姿态要低，态度诚恳，直接复制过去。
不能太快，像机器人。
有情绪的时候千万不要让客服打字。
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2 到网上给售后客服买一些发泄减压的小玩具也是有用的。
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老板说：好，我记下来。
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聊了蛮久，就结束了。
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今天总结：管理万般武器，同理心最要命。
多理解自己，了解他人。
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