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60973401 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2016-11-16 15:22:51 查看：956 回复：2 次 | |
蔡焕田之你除了要和客户搞好关系还要学会和客户沟通 |
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胡采在《<在和平的日子里>序》里写道：“在我们这个时代，人们和英雄人物的思想心灵之间，总是比较容易沟通。”我们和他生活在不同的时代中，很多时候已经很难再去理解那些英雄人物的内心境界，但面对经常需要接触的客户，你是否有学会如何跟客户沟通？
很多人会说，会啊，我当然会和客户沟通啊，我做了那么多的生意我怎么能不会和客户沟通。但实际上，很多人脑子里的和客户沟通，实则不过是和客户搞好关系而已。很多人觉得，会说话，不得罪人，说话能让客户如沐春风就是会沟通，甚至很多教人如何沟通的书也是教别人怎么说甜言蜜语。
然而如何去和客户沟通就和写文章写文案是一样的，单纯靠花言巧语是很难产生很大成效的，而是要学会去影响客户的感受。就好像我们平时很注意给客户沏一杯茶、递一支烟，这些被成为“有礼貌”的行为其实只是在让我们让自己看起来很有礼貌，但没有实质上去影响客户的感受，有礼貌这只是第一步，固然重要，但是过于盲目维护与客户的表面关系反而会导致有时无法进行真正的有效沟通。
那么，我们应该如何进行与客户的有效沟通呢？
小弟不才，原先有一些创业经验，所以就在这里大言不惭地和各位分享一些和客户沟通的经验心得。
首先，我们需要确定在和客户共同解决问题，而不是在和客户进行毫无意义的拉锯战。
比方说我是个卖净水器的，我需要寻找一个供应商。如果我对供应商说：“为了保证消费者的用户体验，如果消费者在使用过程中，净水器滤芯出现问题，你必须要给我无条件免费调换。”供应商一听肯定就不乐意了，也许就说：“这怎么行？我自己的货我能不知道嘛，质量方面肯定没问题，要是出现人为损坏你也给我算质量问题，我不但要赔本钱还要倒贴运费。”
一旦照这个情况谈下去，我与供应商之间肯定会变成毫无意义的拉锯战，最后的结果也十之八九是谈判破裂，然后不欢而散。
那么这样的沟通问题出在哪里呢？其实问题在于我与供应商之间根本没有站在一起共同解决问题。
我只是单纯想供应商给我保质保量，如何让供应商同意无条件保修；而供应商也则认为我的要求是无理取闹，想着如何说服我自行承担产品可能出现的问题而保证利益最大化。
而正确的做法，就是如何让我与供应商共同站在同一角度去一起解决问题，并不是非要坚持让对方服从自己的想法。比如我可以和供应商讨论一下人为损坏和质量问题该如何区分，如果产品出现一些不必要的问题影响用户体验肯定对我们双方都是不利的，所以我们应该如何尽可能去规避这些问题，一旦出现类似问题该如何共同解决。
这样的沟通，就相当于我们在共同解决问题，能让我们有效地降低合作风险，合作成功率自然而然就会得到几何式的增长。
就好像有一次，我去姑姑家玩，当时我姑姑正在训我表弟读书越来越不用功，完全没有了学习的心思：“你到底还要不要读书？整天就知道玩，能不能努力一点。”这样子的沟通，从一开始姑姑就把自己和表弟放在了对立面上，自然不会产生太好成效。
于是乎，我就和表弟说：“我记得你以前学习还挺好的，现在可能有一些原因让你没什么动力了，其实这还蛮正常的。我读书的时候也有很长的时间不想学习，我知道你可能现在也想努力但就是提不起劲，所以我觉得我们可以一起讨论一下怎么合理分配学习和玩游戏的时间，你觉得怎么样？”果然，这样的沟通就让表弟乖乖听了我的话。
话再说回来，当我们和能客户一起共同解决问题的时候，接下来要做的就是预测并且干预对方的行为。
在商场上，预测并且能干预对方的行为是很重要的，毕竟如果只顾自己莽冲是肯定不行。比方说我在和供应商讨论的时候，为了防止供应商规避一些细节问题，应该明确提出我在产品性能方面的各种要求，避免被供应商在细节上逃避责任，而使得我在日后造成损失。这就是预测对方行为的一部分，你要学会预测对方可能会产生并且是对你不利的想法。
而接下去你就要去干预对方的行为。比方当我考虑到供应商可能会不想承担一些细节责任，那么我可以通过一些简单的话术来提高供应商答应我的动机，比如我说：“我知道您肯定是一个诚信的商家，我倒不是怕您逃避责任，只是我们合作之前，您也答应过我……”
最后一步，我们需要做的就是提前预见到可能出现各种状况，也就是说我们可以先假设这次沟通将会以失败告终，而在脑海中提前模拟出各种可能导致沟通失败的原因，从而在接下去的沟通中尽可能避免这些导致沟通失败的因素或者尝试去改变这些因素。
如果最后沟通还是失败，那么也没关系，没有哪个谈判大师是一天就练成的。我们可以在失败后重新模拟一遍沟通过程，重复上面的步骤，直到找到问题并构思出解决方法为止。
以上就是我的经验心得，希望对大家在和客户沟通时能有一些帮助，助大家在事业上更上一层楼。
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