7月18日网聚宝金牌讲师应邀南京侠客行机构，在南京淘宝大学为淘宝卖家丶电商创业者丶在校大学生丶电商从业者授课。

从阿里百川无线发布会我们可以看出未来阿里对淘宝电商各方面的技术丶服务的支持，15年将进入“无电不商”的元年。

而随着越来越多的商家进驻淘宝，淘宝的推广费用越来越昂贵，流失的流量商家该如何找回呢？

【网聚宝学院】本着“授人以鱼不如授人以渔”的信念，一路从北京站巡讲到南京站，小讯特为各商家整理授课现场问题。

1丶类目的CRM该怎嚒做？

这是在所有课程中大部分商家都会问到的一个问题，而想要将CRM做好需要是商家抛开类目的观念，真正掌握CRM系统及框架流程之后再具体应用到某一个类目的店铺。

很多商家会陷入的一个误区：发短信丶营销=CRM，高ROI=有效果。而事实上CRM是一个公司品牌战略的体现，商家应该具备的思维体系是如何激活老客，留住新客，提升销量。

2丶除去活动的时间，应该在什么时候做营销？

在活动来临之前商家都知道要做营销，预热或者其他，活动期间商家确实可以赚取一把流量但是活动结束流量优惠急速下降，一年总有淡季的时候，很多商家就不知道该如何做了。

在《电商CRM运营白皮书》中【第五招 CRM核心之客户生命周期营销】就有介绍营销应该结合产品的生命周期与客户周期来做。

消费者到任何一家店铺咨询或者购买后，会有一个对品牌的记忆周期，客户进入店铺到最终购买丶回购丶流失的过程中他会产生出各种需求。

我们要做的两点就是对会员生命周期的管理划分客户生命周期和针对不同生命周期的客户做有效地服务营销策略。如图1-1

【第六招 CRM核心之产品周期营销】是指客户从对某件产品产生需求到购买，到使用丶回购等这个过程我们称之为产品的周期，我们需要分析每个时期的需求，然后针对每个需求去做服务营销做体验。如图1-2

3丶如何去区分新丶老客户？

我们都知道对客户进行细分我才能做更精准地营销活动，以及对特定的会员分组进行个性化的服务，但是我要如何去区分新丶老客户呢？商家对新丶老会员定位的偏差会直接导致营销效果的ROI。

一般来客户状态会有拍单付款的丶拍单未付款的，根据二八原则新客是指在店铺购买过一次的客户；老客是指在店铺购买超过两次及两次以上的客户，这部分客户单从购买次数上面来判断的话基本就可以称作是店铺的高质量客户了。

商家可根据淘宝后台交易数据即已成交的宝贝数据导出进行分析或者借助CRM后台工具进行分析。

4丶如何设置会员等级/会员权益？

手淘的流量开始大大超过PC端，许多商家都开始设置会员卡功能。

会员等级丶以及会员的权益该如何把握？在授课现场中我们了解到90%的店铺等级设置都是有问题的，还是二八原则，普通会员要占到店铺会员的80%，到最后店铺的至尊会员只剩到0.8%，如图1-3

而会员权益的设置问题，一般来说新客户是不会特别关注会员权益的，更多的可能是关注你商品的质量和相关折扣。

而对于老客户/老会员来说，你优惠3元5元并不会影响他的消费，而更多的是上升到服务层面，所以在会员权益设置的时候最好的是从服务层面进行个性化对待，比如：专属客服丶个性化包裹丶物流优先丶店铺活动通知等。如图1-4

5丶优惠券的幅度如何设置？

一般商家在发放优惠券的时候会眉毛鼻子一把抓，所有会员都发放优惠券，所有订单消费金额都设置同一等级的3元5元，而对于客单价较高的客户来说这些优惠券是并不能打动他们的。

优惠券的设置应该是结合客单价与消费金额等条件来设置。

比如，一个客户的客单价是120，我们设置消费满150优惠10元就能很好的刺激他更多的消费，而一个客户客单价是50，你的优惠券设置满150优惠10元对他又用嚒？

所以，优惠券的设置比例与幅度应结合客单价与用户群组个性化设置与发放。

6丶店铺类目回购率低，有没有必要做CRM?

没有所谓的根据回购率来决定做不做CRM的，任何店铺的存活都是需要老客户来维护的。

类目商品不会没有回购率，只是回购时间周期的长短问题。

很多商家反映我卖的不是快消品要如何激活老客户，事实上任何商家都要把自己的商品当成快消品去做老客户维护与营销。

比如，床垫丶自行车等回购周期很长的类目就需要结合产品的周期来做营销。

?二丶他们都做了，你呢？

【借势营销/情感营销】在现场的大部分商家我们了解到，很多人从未考虑到这一点，比如前段时间的优衣库视频丶台风丶冥王星等热点事件都可以是商家借势营销的资源。有一个商家就透露在台风来时给客户发了一条关怀短信就使当天流量突破1000+，所以抓住客户需求情感营销也能使流量客户翻番。

【分组测试】在谈到做活动时，营销要怎么做方案要如何确定时。有一个商家扬言内部正在做的一个事情就是通过A/B组测试来确定用那种文案丶优惠券。比如，茵曼在给会员取名时就曾发布一个问卷征询会员最喜欢哪个称呼，这种测试第一能比较好的提升营销ROI节约成本，第二能活跃用户增加黏性。

【邮件营销】极少会有商家在使用邮件营销的方式，大部分在使用短信。邮件还是需要多用，躲让专业的人用。最好的邮件营销效果是尽量选择企业邮箱发送，根据特点发送丶分批发送丶优先发送活跃客户。

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