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guapi 等级： / 门别币：40 |
| 发表：2016-11-24 4:52:48 查看：725 回复：2 次 | |
常光明：转：售后那些事那都不是事儿 |
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双11后，都会遇到买家售后的一堆问题，处理得不好，就会导致一些列问题，比如投诉！作为卖家，最麻烦的就是处理买家的投诉问题，总会思考是不是自己做得不好？买家不喜欢？ 是不是哪个环节有问题，导致店铺自然流量一直上不去？遇到这个售后问题，该如何处理？先确定店铺的目前等级，如何计算评分，评分影响是什么。再结合本身店铺类目，回想会遇到最常见的售后问题是哪些，对症下药即可。
一、店铺评分
店铺评分有描述相符、服务态度、物流服务三项。每项店铺评分取连续6个月内买家给与该项评分的总和/连续6个月内买家给与该项评分的次数。需要注意的是，每个自然月，相同买卖交易，卖家店铺评分仅计交易成功时间前三次。
比如：一共有20个买家参与评分，每个买家只参与一次，（19人给5分，1人给1分），动态平均分为：（19人*5分)+(1人*1分）=96分除以总给分次数（20次）=平均分4.8分。
店铺等级图如下：好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。
二、店铺售后问题解析
在正常的处理售后问题的时候，一般有一些买家会提交一些不符合事实的依据，那针对这个情况，卖家要理性的对待。如遇到以下场景，中评谋取利益，同行给的负面评价，诈骗，辱骂，泄露信息等可以在规蜜里面提交证据，如下：
http://guimi.taobao.com/show_voucher_list.htm?complaintTypeId=2
1. 常见的问题：
1）买家投诉“未按时发货”问题：
按时发货问题，是卖家在买家付款后未按约定时间发货。当出现这个问题时候，判断是否是自身的问题导致，如果属实，而买家又发起了投诉，以“未按约定时间发货”为投诉理由的话，可以点击"同意赔付"完结投诉不扣分卖家可以通过投诉页面直接赔付。
如果没有出现该问题，可以拒绝，并进入举证期，买卖双方根据举证内容来提供凭证。特殊的情况，比如买家拍下的款式确实没货了，发货不了，那这样子投诉是会成立的，需要主动赔付投诉不扣分。而一旦投诉成立了，会扣3分。小二介入的话是没办法主动赔付，但可以通过线下支付宝及时到账的形式将钱款赔付给买家，然后在投诉页面提供支付宝交易号或转账截图。
2）订单发货途中问题：
作为卖家已经发货了，但是买家在发货后立即点了申请退款该怎办？
遇到该问题，很多卖家内心一定是很无语！ 首先看下快递取件没，没取件的话，可以先联系买家情况或者同意退款，如果快递已经接收了，并且已经飞奔去买家那里的话，可以再联系买家处理。
3）无效订单问题
无效的订单，把这个归类为恶意的订单，比如突然大量的订单，拍下不付款，影响到了正常的销售情况。该类处理方式可以把商品的设置，更改为付款减库存，而不要设置拍下减库存。然后再查看是否有预警的订单信息，如果没收到的话，可以选择在“规蜜”内，选“异常拍下”提交后投诉。
总结
无厘头的退货退款要求往往会让卖家操碎了心，但也要了解，熟悉淘宝规则，避免不必要的售后问题出现，以上的总结，是从等级，如何计算评分，到常见例子的介绍，售后问题换汤不换药，只要对症下药即包治百病。
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