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肖郡辉 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2016-11-29 12:59:27 查看：1013 回复：2 次 | |
欧阳辉：沟通FAB如何服务好这12类顾客？ |
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1、好争辩者：不相信售货员并对介绍都持异议，力图找到差错，较谨慎，决定缓慢。
我们：出示商品，使顾客确信是好东西，介绍有关商品知识，交谈中多用肯定的语气。
2、心情君：心情/脾气明显不好。稍遇一点恼怒的事情即勃然大怒，其行动好象是故意的。
我们：避免争论，坚持基本事实，根据客户需要出示好的花色品种。
3、果断的顾客：懂得他们要的是什么商品。确信他的选择是正确的。对其他的见解不感兴趣，愿意售货员的语言简洁一些。
我们：争取作成买卖，不要争论，自然的销售，机智老练的插入一些见解。
4、有疑虑的顾客：对销售员的话心存疑虑。不愿受人支配。要经过谨慎的考虑才能做出决定。
我们：用制造工艺，品牌，商标，售后服务等作为说明，让顾客触摸，察看商品。
5、注意了解事实情况者：对有实际根据的信息很感兴趣，愿意具体一些。对销售人员介绍中的差错特别敏感。注意查看现行的商标。
我们：强调商标和加工工艺，制造厂商的真实情况，自动提供详细信息。
6、犹豫不定者：不自在，敏感。在非惯常的价格下购买商品。对自己的判断没有把握。
我们：对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服。
7、易于冲动的顾客：短时间内做选购的决定。较急噪，无耐心。易于突然终止购买。
“知己知彼，百战不殆”，其实在服务中也是如此。
我们：顾客进店后，揣磨出顾客的心理，只有这样才能有效地说服顾客，刺激其购买欲望。
8、优柔寡断者：自行做决定的能力很小。犹豫不定心中斗争比较激烈。要售货员帮助作出决定，要求售货员当参谋，要求做出的决定是对的。
我们：将顾客表示的需要和疑虑搁在一边，实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值。
9、四周环顾者：主要了解最新的信息。不要售货员说废话。可能大量购买。
我们：注视“购买”迹象，有礼貌地，热情的突出商品的服务。
10、拖延购买的顾客：往往要等到明天才能购买。对自己的判断缺乏自信。感到没有把握。
我们：补充，增强顾客的判断。
11、沉默的顾客：不愿交谈，只愿思考。对信息好象不感兴趣，但是确实是在注意听有关信息。好象满不在乎。
我们：询问直截了当，注视“购买”迹象。
12、考虑比较周到的顾客：需要与人商量。寻求别人当参谋。对自己不知的事感到没有把握。
我们：通过少数一致看法，引出自己的见解，与这些客户接近。
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