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yuki7998 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2016-12-15 22:01:09 查看：606 回复：2 次 | |
曾小欣之电商客户人员沟通技巧 |
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在互联网经济新常态下的今天，电商微电商越来越走进普通人的生活，深刻地影响和改变了人们的生活方式、消费模式。
传统的商业行为被颠覆，我们正迈入一个全新的电商微电商时代。
随着电商微电商的迅速发展，越来越多的人加入到网上开店的创业大军中，与网上店铺相关的职业也得到了迅速发展，客服就是其中的一种。
目前，当当、京东、淘宝、天猫、聚美优品等网店客服的需求量日益增大已成为不争的事实。数据显示，仅淘宝网招聘求职论坛在开通不到一个月时间里，就有近5000家淘宝网店发出了1万个招聘网上客服的需求，这一岗位的平均月薪在3000元左右。
这一数据表明，电商微电商客服已成为当下的一种新型职业形态而广受关注。
客服人员对于网店来说，具有举足轻重的作用，甚至可以说决定着一个店铺赢利的高低。所以，高素质的客服成为很多店铺追求的目标。
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对于客服人员来说，最重要的一个素质是要有超级的口才和心理沟通技巧。因为客服人员是直接与买家沟通的，他们要提供给买家解答和售后等方面的服务，他们甚至还要承担促进买家拍单的责任。
从这个层面上来讲，客服会不会说话、会不会与买家沟通，关系店铺的利润、信誉。通常来说，身为客服人员，应该掌握的口才和沟通技巧包括以下几个方面：
高超的宝贝介绍技巧。能否更加准确、有特色地把宝贝介绍给买家，将影响买家是否拍单。
在线沟通的技巧。客服人员与买家沟通，既要熟练运用各种聊天软件，还要掌握一定的口才技巧，这决定着与买家的沟通是否能够取得良好效果。
激发买家拍单的语言技巧。客服人员的一大任务是消除买家的疑虑，并激起买家拍单的欲望。
讨价还价的技巧。讨价还价也是客服人员应该掌握的技巧，从容应对各种讨价还价的买家，才能最大限度确保店铺的利益。
处理中差评、买家投诉，获得100%好评技巧。客服人员还承担着处理中差评、买家投诉，获得100%好评的技巧，在这方面做得是否出色，直接决定着店铺信誉的高低。
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电话沟通技巧。电话沟通技巧也是客服人员应该掌握的口才技巧，如何能依靠电话沟通打动买家、处理问题，已经成为衡量客服素质高低的重要决定因素。
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