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邹珍珍0 等级：1 / 门别币：20
发表：2015-10-31 12:57:27  查看：1002  回复：2 次
双11客服规划全攻略



一、双十一当天高峰时段分配如下图，双十一当天的高峰期是在凌晨零点到三点。其次到下午的15:00~17:00，晚上的20:00~24:00。而低谷期为凌晨3点到7点。二丶双十一当天需要怎样的客服想要有一个完美的大促，除了基本的售前、售后客服，改单、催付、攻坚客服很重要！(1)双十一客服岗位售后：协助售前解决各售后问题、纠结问题，疑难杂症攻坚：解决耗费售前客服时间、精力、纠缠的客户，释放售前时间改单：协助售前、售后、攻坚、物流客服修正其需要修改的订单属性、收件信息、备注等问题催付：对店铺后台已下单未付款订单进行扫描梳理、并对其完成一对一线上催付、配合运营部门完成短信催付等工作，必要时对大型订单采用电话催付物流：协助跟进订单的分配、前期订单查件等问题。仓储部门：配合客服部门完成订单的修正修改、订单合并等工作（2）客服团队版块划分①售前(售前+攻坚)：以完成订单销售、促成，交易达成为核心目标。②售后（售后+改单）:以解决疑难杂症、释放售前时间精力为核心。及时解决危机问题。③辅助（催付+电话）：以辅助和优化售前售后工作为核心，解决其无法解决的耗时耗力工作，完善订单销售，降低出错率，提升销售额。三、双十一客服团队前期准备（蓄水期10~11月）双十一客服前期准备主要包括两个方面：培训准备和综合准备。（1）产品、规则培训准备。①产品培训：新品、主推、热销、关联、核心工艺。核心是产品熟，要对大促的主推款、热卖款、活动款、新品产品完全熟悉，其次是对工艺的熟悉，熟悉产品是远远不能满足客户的需求的。再次就是对产品的生产流程也要完全熟悉。②活动培训：想要得到更好的转化，首先必须要对店铺所有活动内容进行培训，要求全部客服都要通透、明晰整体的活动内容。活动利益点要确保每个人都不能遗漏。活动规则也是必须讲解清楚的。其中活动规则之间的关联性、互通性、互斥性，都要和客服培训清楚，减少购买过程中的不清晰的而导致客户纠结。③规则规范：平台规则、雷区禁区、大促规则④流程培训：交接流程、特殊情况流程⑤话术技巧：大促应对技巧、话术生成、话术利用⑥氛围营造：氛围调动、消除顾虑、制定目标（2）客服快捷语设置①活动内容a.活动内容自动回复b.活动内容整合话术c.分条活动内容话术d.关联活动话术内容e.活动规则话术内容f.活动参与方法话术g.核心注意事项话术②新品主推a.新品主推促销文案b.新品主推产品卖点c.产品常见问题答案d.产品操作使用说明e.热卖产品版块指引f.热卖产品活动解说g.关联套餐推荐话术③规则建议a.大促活动起止时间b.大促期间付款规则c.大促仓储发货原则d.大促特殊规则申明e.物流签收建议指引f.退货换货注意事项g.邮费运险使用说明④情绪安抚a.高峰期网络堵塞安抚自主购物指引文案活动不熟客户的指引b.购物中和后期要点c.物流爆仓预警及安抚d.退换货注意事项交代e.规则变更的情绪安抚四、双十一客服排班原则（爆发期11月11日）第一：10日19点~12日2点全时段有人值班第二：高峰期0~2点最大化人员在线第三：售后全时段同步售前第四：次高峰期保障人手，低谷期交接参考表：四、总结双11分配好客服岗位，确保团队正常运行;做好客服培训，确保客服清晰流程规则；做好每一步工作部署，有备无患。除了客服本身的技能匹配，还要兼顾好后方硬件设施的通畅，打造专属于你店铺的双十一盛会!
双11客服规划全攻略

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