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王牌客服的接单必备技巧课后心得_张静_卖家圈子_门别论坛
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| 发表：2016-12-30 6:38:28 查看：1080 回复：2
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王牌客服的接单必备技巧课后心得 张静 |
四川派克网络科技有限公司/张静：王牌客服的接单必备技巧 课后心得
根据课程安排，今天我参加了余晓鑫老师题为“王牌客服的接单必备技巧”的课程。余老师分别从客服的重要性和好处、做好客服对销售的好处和怎么做好客服工作三个方面给我们上了一堂生动详实的客服接单技巧课程。下面我结合自身的粗浅经历谈谈参加此次学习的几点体会，不足之处，请老师和同学们批评指正！
一、做好客服工作，必须熟练掌握所售产品的相关知识。众所周知，客服工作从工作性质上可分为，售前、售中和售后三类，这就要求客服人员必须对产品特点、使用方法、注意事项等方面做到熟记于心，这样在回答采购商的问题时才能做到快速反应、有的放矢和得心应手。现在诚信通平台的商家有各种规模的加工厂、各种等级的批发商和非专业卖家，这就导致诚信通卖家在专业知识上的参差不齐，很多卖家只知道自己产品的材质、尺寸，至于面料是多少梭，1条多少克都不知道。在遇到潜在客户询价的时候，往往会因为自己对所售产品的不了解，给采购商留下一个“这个供应商很不专业”的印象，最终导致客户流失。民谚有云“干一行爱一行专一行精一行”，既然我们从事了这个行业，就必须通过不断学习、不断积累来摸索和钻研，只有潜心练好内功，才能闻达于天下。
二、做好客服工作，必须站在采购商的角度思考问题。供应商和采购商是买卖关系中最源头、最基础的关系。相对于零售买家来说，批发采购商在产品知识、询价技巧和行业趋势等方面都更加专业。授课中，余老师以母婴用品店赠送号码为宝宝生日的彩票为例，讲解了卖家通过人文关怀增加用户粘度的实例。诚然，1688平台和零售平台不同，但基于这样认识，以围巾丝巾披肩这个类目为例，我们在销售中是否可以针对不同的二级批发商和零售商，为达到一定采购量的客户提供店铺宣传海报（喷绘或写真），为地摊货卖家提供叫卖录音等方法，从而提高老客户粘度和回购率。总而言之，就是针对不同采购商提供其可能需要的贴心服务。
三、做好客服工作，必须稳住心沉住气从容处理商业纠纷。最近在旺旺群里面，我看到部分商友们抱怨客户如何百般刁难、千般折磨，导致他万般无奈。我认为当我们在面对这样的客户时，正确的处理流程是：①承认是我们工作的疏忽；②放低身段向客户道歉；③提出并征询弥补方案；④向客户表明我们改正错误的决心；⑤再次道歉。可能有的商友会说：“我是做生意的，不是装孙子的”，我想说商业的本质是什么？——是盈利。那么我们通过什么盈利呢？——是产品和服务。产品你做足了工夫，剩下的就是服务了，既然是服务，就得拿出点服务业的态度，想想自己平时去饭店，哪里的服务员是什么态度，困扰我们的问题就迎刃而解了。一句话送个商友们共勉：“今天你在客户面前装孙子挣了100块，转身花10块就可以找回爷爷的感觉”。
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