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处理升级投诉的技巧_卖家圈子_门别论坛
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王小孜1207 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2018-4-7 15:22:43 查看：2498 回复：2
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处理升级投诉的技巧 |
即使客服人员严格按照处理投诉的流程正确对待顾客，也可能会出现一些很难化解的问题，甚至激化矛盾，演变为升能让投诉。这时候如处理不当则会给企业带来很大的损失，给企业造成恶劣的影响。因为客服人员需要掌握以下技巧来应对升级投诉。 1、微笑面对：微笑是客人员在服务中的基本要示，也是处理顾客投诉的有力武器。即使在处理升级投诉时，面带微笑也可能大事化小，小事化了。2、转移话题：若顾客对某一细节争纶不休，导致投诉无法处理时，聪明的客服人员应转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张的气氛，并寻找新的切入点或更全适的投诉处理时机身。 3、防止破裂：当顾客投诉升级以后，客服人员应小心应对，无论发生何和情况，都切记不要让投诉处理完全破裂，这会给企业造成很大的损害。所以客服人员要给顾客留有一定的余地同，并促使矛盾不断缓和，最后达成处理协议。4、肯定对方：客服人员要特别注意自己的说话的语气，尤其是对顾客提出的有建设性的或者自认为聪明的意风和发言，应尽量肯定对方；即使认为不可行，也要用委婉的语气否定，最好同时寻找其中优点予以肯定，因为直接否定的语气很容易激怒顾客，进而使得投诉处理更加困难。 5、在处理升级投诉中，当双方提出的处理方案差别很大时，客服人员可适当做出让步以表达诚意，顾客也可能因此就做出让步，与客服人员达成一致。客服人员不要坚持己方的利益毫不让步，要知道”退一步海阔天空“，适当的让步恰恰是使事情往好的方向发展的基础，最后和顾客达成共识，这就是以退为进。6、客服人员在处理投诉的过程中，应坚持用事实说话的原则，这样不仅是对顾客负责任，也可限制少数顾客过分夸大某些事情，尤其是对待升级投诉，注重细节，拿出事实，再辅以善意规劝，是说服顾客的有效办法。
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快了年华 等级： / 门别币：123第1楼 |
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即使客服人员严格按照处理投诉的流程正确对待顾客，也可能会出现一些很难化解
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