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寻求解决之道_曾彪_卖家圈子_门别网
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luop000123 等级： / 门别币：74 |
| 发表：2018-4-15 12:32:42 查看：1073 回复：2
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寻求解决之道 曾彪 |
客服人员在成功安抚顾客情绪和找到抱怨事由后，就要处理顾客抱怨了，这是整个过程中最重要也是最困难的环节，客服人员要认真对待。 1、勇于承认错误：客服人员在了解到顾客抱怨的具体事由后，如果确定是己方的错误就应该勇敢承认，并向顾客道歉，不要试图和顾客狡辩。因为处理顾客抱怨的目的就是化解顾客的不满，重新赢得顾客的信任。顾客抱怨往往就是为了讨个说法，他们要的也许只是客服人员能够承认错误。 2、巧妙做出承诺：客服人员在处理顾客报怨时，应该适当的时机做出承诺，这对于化解顾客怒气、安抚情绪、消除不满都是非常有用的，但是一定要履行自己的承诺，也不要说大话，承诺自己不到的事情。 3、提出解决方案：处理顾客抱怨的最重要环节就是提出解决方案，客服人员应该对当前的情况进行评估，然后提出合理可行的解决方案，争取使顾客满意，也可以同时提出两个或多个解决方案，供顾客选择。 4、给予顾客鼓励： 在处理顾客抱怨的结尾阶段，客服人员应给予顾客适当的鼓励，如“欢迎您下次再来，很乐意为您务”等，这样做的目的是表现了公司对待顾客抱怨的态度，是积极处理而不是推卸责任，将顾客的抱怨视为公司发展的动力。另外，如果条件允许的话，还可以给顾客一些好处及优惠政策，长此以往就会形成很好的社会美誉，对公司的发展有益无害。 5、征询顾客意见：客服人员在提出解决方案时，要征询顾客的意见，等顾客同意后再做决定。6、寻求上级帮肋：即使客服人员很努力，也可能会出现一些自己无法处理的顾客抱怨，这也许是因为客服人员没有足够的权限满足顾客的要求，或才是顾客的无理取闹，这时客服人员就需要寻求上级的帮助，请上级出面处理顾管抱怨，否则可能会使矛盾激化。 7、别与顾客争执：在处理顾客抱怨的整个过程中，客服人员需要谨记的就是，千万不能和顾客发争执，有不同的意见应该委婉地向顾表达，不要让本来就充满怨气的顾客再添怒气。
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